Cómo Mount Sinai está impulsando la experiencia de atención médica digital

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3 de agosto de 2023: Con el aumento vertiginoso de la atención médica habilitada digitalmente, impulsado por una emergencia de salud pública (PHE, por sus siglas en inglés) que ocurre una vez cada siglo, los proveedores de atención médica en todo el país están fortaleciendo sus herramientas digitales.

La adopción de herramientas digitales se ha disparado: una encuesta de 2022 muestra que un solo médico utiliza un promedio de 3,8 herramientas digitales. Este es un salto enorme desde 2,2 en 2016. Las encuestas de 2016 y 2022 fueron realizadas por la Asociación Médica Estadounidense y encuestó a 1.300 médicos estadounidenses cada una. La encuesta también muestra que el 93 por ciento de los médicos dijo que las herramientas de salud digitales ofrecen ventajas significativas en la atención al paciente.

Mount Sinai Health System es el último proveedor en agregar a su colección de herramientas digitales. El mes pasado, el sistema de salud con sede en la ciudad de Nueva York lanzó tres herramientas para mejorar la experiencia de atención médica digital de los pacientes: Verificar síntomas y obtener atención, Mis próximos pasos y Asistente virtual Mount Sinai.

La decisión de implementar estas herramientas se basa en los comentarios de los pacientes y consumidores. El sistema de salud trabajó con su equipo de experiencia del paciente para recopilar esta retroalimentación a través de revisiones grupales y entrevistas individuales.

"Estamos tratando de diseñar productos basados ​​en lo que nuestros pacientes y consumidores nos dicen que ven como brechas desde una perspectiva digital", dijo Kristin Myers, vicepresidenta ejecutiva, directora de información y digital y decana de tecnología de la información y digital. (TI) en el Sistema de Salud Mount Sinai. "Y creo que para nosotros, poder escucharlos realmente es importante y es parte de la visión general de la experiencia digital que tenemos. Y esa visión es habilitar digitalmente Mount Sinai como el destino preferido para nuestra comunidad anticipando las necesidades de proporcionar fácilmente una experiencia equitativa y perfecta".

Todas las herramientas están disponibles en MyMountSinai, una aplicación móvil desarrollada en 2021 que proporciona una puerta de entrada a los médicos y servicios de Mount Sinai.

La herramienta Check Síntomas y Obtener Atención es un cuestionario responsivo basado en la web que ayuda a los pacientes a identificar por sí mismos su lesión o enfermedad, dijo Myers. Según los resultados, proporciona una lista personalizada de opciones de atención presencial o de telesalud.

"Utiliza un procesamiento de lenguaje natural para traducir datos médicos y puede hacer coincidir más de, digamos, 300 síntomas primarios únicos", dijo. "Entonces, un ejemplo sería si tuvieras un orzuelo en el ojo, indicarías los síntomas y [la aplicación] realmente te explicaría cómo debes buscar atención en Mount Sinai".

La segunda capacidad, Mis próximos pasos, proporciona a los pacientes elementos de acción personalizados, recursos educativos y apoyo para su plan de visitas posclínicas. Según Myers, el objetivo del sistema de salud es garantizar que los pacientes se sientan conectados con su proceso de salud a lo largo de todo el proceso de atención. También tiene como objetivo mejorar la experiencia y la retención del paciente y reducir las preguntas de seguimiento.

La tercera capacidad es el Asistente Virtual Mount Sinai, una plataforma de inteligencia artificial (IA) conversacional que permite la autoprogramación y la navegación de atención.

"El chatbot ayuda con direcciones, ubicaciones, ver citas, cancelar citas y reprogramar citas", explicó Myers. "Y buscamos ampliar la funcionalidad a medida que creamos nuevas versiones con eso".

Estas herramientas se desarrollaron y lanzaron después de revisiones y entrevistas de grupos focales de pacientes que resaltaron los desafíos en el recorrido de la atención al paciente. Por ejemplo, Myers señaló que los pacientes pueden confundirse acerca del nivel de atención que necesitan. Aquí es donde una capacidad móvil de verificación de síntomas puede ayudar al clasificarlos digitalmente en función de sus síntomas y dirigirlos a la atención que puedan necesitar.

"O [la herramienta puede decirle] si necesita acudir a atención de urgencia y, según su geolocalización, conocemos la atención de urgencia más cercana y podemos decirle adónde ir", añadió. "Creo que es realmente importante brindarles a los pacientes las herramientas que necesitan para navegar su atención, en lugar de tener que esperar hasta que se abra un consultorio e intentar conseguir una cita de la manera tradicional".

Las herramientas no solo están destinadas a ayudar a los pacientes a avanzar a través del proceso de atención, sino que también están destinadas a empoderar a los pacientes. Generalmente, las personas no quieren tener que hacer una llamada para obtener información y prefieren obtener una respuesta en sus teléfonos a través de una aplicación o un chatbot, dijo Myers.

Para implementar estas herramientas digitales, Mount Sinai Health System aprovechó una estructura de implementación orientada al producto.

La estructura orientada a productos involucra un comité de gobernanza digital que prioriza las herramientas de acuerdo con su funcionalidad y la experiencia de uso, explicó Myers. Luego, el departamento de TI determina las fechas de lanzamiento de las herramientas, que se organizan en sprints de dos semanas en función de la experiencia del usuario. El departamento ejecuta un plan de gestión de cambios antes, durante y después de los lanzamientos. Después de la implementación, realizan un seguimiento de las métricas de adopción y uso y obtienen comentarios sobre las herramientas.

El sistema de salud aprovechó esta estructura de implementación orientada al producto para garantizar un enfoque en las necesidades de los usuarios.

"[Queríamos] asegurarnos de que tenemos esa agilidad dentro del equipo y que podemos escalar la innovación, de modo que el proceso de implementación aproveche los principios ágiles", dijo Myers. "Creo que garantizar que podamos ver esto de una manera orientada al producto y que podamos implementar funcionalidades adicionales dentro de los sprints, dentro de nuestro proceso de lanzamiento, creo que es extremadamente importante".

Pero pasar a una estructura orientada al producto puede resultar complicado. En Mount Sinai, Myers descubrió que el equipo de TI estaba más acostumbrado a programas más grandes y lanzamientos secuenciados que podían tardar hasta seis meses. Por eso la gestión del cambio es fundamental.

"Creo que un error común en todo esto es no pensar detenidamente el plan de gestión del cambio con antelación", afirmó. "Implementar la tecnología es a veces la parte más fácil. Creo que la parte difícil es asegurarse de que las personas realmente utilicen las herramientas y las utilicen correctamente y maximicen su uso y sus beneficios".

La gestión eficaz del cambio implica cuatro componentes principales, según Myers. En primer lugar, los líderes de la organización, el personal y otras partes interesadas de toda la organización deben alinearse en torno a los objetivos y prioridades de la implementación de la tecnología. En segundo lugar, la organización debe fomentar la adopción a través de comunicaciones coherentes y específicas. En tercer lugar, la organización debe centrarse en el análisis y la medición de la preparación y adopción de las partes interesadas para respaldar las decisiones y actividades del programa. Y, por último, la organización debe evaluar, desarrollar y ofrecer formación basada en roles.

Para apoyar la gestión del cambio, Mount Sinai estableció una red de embajadores digitales. La red tiene como objetivo promover productos digitales y educar a las partes interesadas sobre sus usos para mejorar la adopción, dijo Myers.

La red incluye tres grupos. El primero es el equipo digital central responsable de la implementación y la presentación de informes de métricas; el segundo es un equipo más amplio de usuarios finales, proveedores, líderes y otras partes interesadas; y el tercero es un equipo de embajadores de operaciones que observan cómo se perciben estos productos digitales entre los usuarios e identifican oportunidades de mejora a nivel del suelo.

A medida que la atención virtual consolida su lugar en la prestación de atención médica, Mount Sinai se centra en hacer crecer sus herramientas digitales para mejorar la experiencia del paciente y del cuidador.

"Queremos poder desarrollar nuevas capacidades en la navegación de la atención, el acceso digital y antes de la llegada, la salud virtual y la accesibilidad lingüística", dijo Myers.

Entre estas nuevas capacidades se encuentran servicios de traducción para los principales idiomas hablados por la población de pacientes del sistema de salud y recursos para simplificar la experiencia financiera del paciente.

Además, Mount Sinai tiene como objetivo mejorar la experiencia digital en la habitación del hospital, dijo Myers. Por ejemplo, busca mejorar la experiencia televisiva en sus hospitales para brindar una funcionalidad similar a la experiencia televisiva en los hoteles. Esto incluye agregar páginas de inicio de marca, opciones de entretenimiento a pedido y pedidos de comidas digitales e incorporar aquellas con datos de EHR, educación del paciente y la capacidad de realizar videollamadas a amigos y familiares.

"Estamos pasando de ser digitales a ser verdaderamente digitales como organización", dijo Myers.